Une saine addiction… ?
Engager un utilisateur, c’est lui offrir quelque chose (information, interaction) dont il a besoin et lui donner de bonnes raisons de revenir, se reconnecter, interagir via son smartphone. C’est un savant équilibre de processus de type addictifs, de recherche de satisfaction immédiate, de création de manque (si je ne me connecte pas, je vais rater quelque chose)… sur ce sujet, de nombreuses études ont été publiées, et je vous conseille si le sujet vous intéresse, de lire cet article de vulgarisation : https://www.phonandroid.com/addiction-smartphones-on-vous-dit-tout.html
Au delà des débats et discussions légitimes, pour une entreprise qui développe une application smartphone, la notion d’engagement utilisateur est un enjeu majeur. On le sait aujourd’hui, c’est aussi quelque chose de fragile, sujets aux effets de mode : on peut passer d’une hyper-croissance à une hyper-décroissance en quelques jours… explosion de connexions, désaffection subite… alors comment construire un système stable, pérenne ?
La place est déjà prise !
Même si sur le papier, beaucoup de projets fonctionnent – des bonnes idées naissent tous les jours – rares sont celles qui arrivent au point d’équilibre ! Alors on analyse les succès, on reproduit les bonnes pratiques et on cherche à se faire une place au soleil (c’est à dire sur l’écran d’accueil des smartphones !). Ce n’est pas anodin si l’un des premiers conseils qui nous a été donné avant la création de notre projet Beez, est : « Si vous voulez créer un réseau social, laissez tomber. La place est déjà prise ! »
Oui, c’est vrai. En fait on ne crée pas une application pour créer une application (tout comme la finalité d’une levée de fonds n’est pas « d’avoir de l’argent », mais de permettre la croissance). Devenir Zuckerberg n’est pas un but en soi. On est pas là pour refaire ce qui est fait, mais pour répondre avec un outil technologique à un besoin avéré. Un manque. La technologie n’est donc pas la finalité mais le moyen. La question centrale, qu’il ne faut jamais perdre de vue, est : pour quoi ? À quel besoin, quel enjeu mon projet répond-t-il ?
Digital ≠ hors sol
In fine, l’engagement utilisateur viendra (plus ou moins naturellement) si j’apporte une plus-value aux usagers. Le principe est simple et clair, mais pour passer de la théorie à la réalité, ce n’est pas si facile ! Ce n’est pas parce que nous avons identifié un besoin que nous sommes des experts en solutions. Du diagnostic au choix du traitement, la route n’est pas linéaire. Le digital n’a pas réponse à tout.
Par exemple dans notre cas, la survie des centres-villes est un sujet vaste, complexe, lié à des paramètres historiques, géographiques, culturels, technologiques… nous savons pertinemment que la solution digitale quelle qu’elle soit ne peut pas tout régler, et qu’il faut une vision stratégique et des moyens énormes pour accompagner l’évolution de nos habitudes de consommation. Nous avons acquis au fil des année une expertise réelle sur le sujet, et sommes capables de voir « plus loin » que notre solution, de replacer les moyens au service d’une vision, à leur juste place. Notre intuition de départ, celle de Beez, s’avère être bonne, et l’écosystème développé répond clairement à un besoin. Au fil des retours des usagers, on affine, on développe, on oriente : le prisme de l’engagement utilisateur (donc de l’utilité) est exigeant mais nécessaire.
Quelle que soit la solution numérique, elle va s’enraciner dans une expérience humaine, influencée par des paramètres physiques. Pour aller un peu plus loin, permettez-moi de lister ici quelques points issus de notre expérience sur le sujet de l’engagement utilisateur.
Quelle est la recette ?
Il n’y en a pas ! Je vous propose quelques points d’attention qui, sans hiérarchie ni exhaustivité, peuvent nourrir votre réflexion :
- Proposer une information de qualité. On ne peut pas donner à l’usager des infos qui ne sont pas qualifiées. À l’époque des fake news, des manipulations de l’information, il est absolument nécessaire de veiller à ce que la DATA qui circule dans l’application soit de qualité. Bien entendu nous serons toujours exigeants sur le traitement des informations personnelles, en respectant les bonnes pratiques et la RGPD par exemple.
- Construire une interface rapide, évidente, facile, qui utilise les automatismes imposés par les applications majeures qui peuplent déjà nos smartphones : notre cerveau et nos doigts sont habitués à certaines manières de lire l’info, d’interagir avec un écran. À nous de mettre en place une interface qui répond à ces critères. Le bon bouton, au bon endroit ! Un bon UX Design = engagement utilisateur facilité.
- Apporter une réelle plus-value humaine. Être beau, technologiquement et visuellement, ne sert à rien en soi. Quelle est la plus-value de ce que nous proposons ? Peut-on la toucher du doigt, la ressentir, est-elle évidente ? Est-ce que mon application est vraiment utile ? (Il faut enlever les lunettes roses du porteur de projet, et jouer à l’avocat du diable : si on ne le fait pas nous-mêmes, d’autres le feront !)
- Donner envie et besoin de revenir, de se connecter, en apportant régulièrement des nouveautés et de l’interactivité.
Et si tous ces critères sont remplis, ça marche ? Si seulement ! On vit dans un monde où les tendances, les modes, les technologies évoluent très vite. Les outils numériques vont et viennent, au gré des besoins, des idées et des investissements… plus le projet sera ancré dans un besoin réel, plus il sera utilisé par un grand nombre d’acteurs, plus il aura de chances de croître. To be continued…*
* à suivre
